基层管理艺术
一、亲力工作，掌握批评的艺术
在接触非常频繁的基层班组中，亲力工作，掌握批评的艺术是管理者获得员工认可的重要条件之一。管理者必须在本班组的各项工作中技艺娴熟、经验丰富，有着较强的组织能力、应变能力、口头表达能力及强烈的工作责任心，才有资格去指点纠正员工的日常工作。
在批评员工的时候，必须认识到并不是所有的缺点都是可以使用“批评武器”的，如对方已尽了最大的努力或所犯错误是他个人无法纠正的，在批评时候须耐心倾听对方的解释，了解事情的隐情，找出事情的根本原因。须杜绝对员工的借机讽刺和人身攻击，这里推荐五条标准可以衡量批评的预期效果：
1、批评时员工对你是否信任；2、批评的方式是否保证员工的自尊不受伤害；3、批评后能否提高工作绩效；4、你自己是否犯着同样的过失；5、批评是否是你想帮助员工的一种途径。
二、对员工抱有“心存感谢之心”
我们必须认识到班组的每一点工作成绩是所有员工付出的回报，作为管理者一要组织、指挥、协调好这种付出；二要感谢员工与你一起创建着工作成绩，千万不要存在“我指挥你们做事是天经地义的”的心理，也不能只知“事必躬亲”的模范做事而忘了组织协调，因为你是组织员工的“成事者”而不是“做事者”。
有“经营之神”之称的“松下幸之助”先生认为：管理人员应有“倒茶”慰劳部下的心理，当属下完成任务就应表达感谢“辛苦了，请用杯茶”，当然这仅是一种管理理念的阐述，他还强调随着公司的成长，业务的扩张，管理人员说话的语气应由命令转向感谢，这样对部下才有魅力。要知道员工对你的尊重，不是建立在“唯命是从”基础上的，而是心悦诚服的认可。
三、引导老员工树立“把简单的事做到位就不简单”的工作理念。
不可否认一名老员工在原岗位工作时间越长，其经验就越丰富、技艺越娴熟，但与此同时工作热情会消退，积极性也会降低，因此需要重视发挥老员工的潜能，引导其树立“模范带头”作用，充分肯定其经验与技巧，如：多交流一些管理方面的想法，对其有益的一些建议尽量采用，若暂时用不上的也应给予鼓励；有选择性适当安排其给班组新员工培训（模拟服务、案例分析、老客人特性等）；通过绩效考核，肯定其经验，技艺的优良；强调“丰富的经验和娴熟的技艺”是优质服务的必备条件。
除上述外，基层管理人员在有机会的情况下，更应积极举荐优秀的老员工晋升为管理人员。
四、注重“走动管理”
基层管理“小、全、细”，因此管理人员在日常工作中除了要求身体力行、严以律己之外尤其要注重“走动管理”，因为走动管理表明“我就在你左右”，给服务员一种踏实感、支持感；能真正感受到工作中不足之处的主客观因素并加以分析、改进，并能及时处理各项突发事件，保证服务质量；能营造团结、积极、快乐的工作环境；有更多的机会与宾客接触，了解宾客所需从而调整服务内容，增加服务内涵。 |
